[レポート]【トランスコスモス様ご登壇事例】激変する消費者ニーズに対応する！トランスコスモスが考える Amazon Connect を活用した次世代コンタクトセンター #AWSSummit

中村です。
本日も、AWS Summit Tokyo 2018からセッションリポートです。

このレポートは、【トランスコスモス様ご登壇事例】激変する消費者ニーズに対応する！トランスコスモスが考える Amazon Connect を活用した次世代コンタクトセンターです。スピーカーは、トランスコスモス株式会社 理事デジタルマーケティング・ＥＣ・コンタクトセンター統括デジタルエクスペリエンス本部長 所 年雄氏です。

レポート

Amazon Connect への期待と・・・

トランスコスモスの売り上げの1/3はコールセンター事業となっており、AWS と何をやっているか話していきます。 Amazon Connect が非常に魅力的なプロダクトで注目しています。

• コスト削減
• 音声認識活用による品質レベルの向上
  • 録音しているが、活用できてない会社が多い。音声のままだと、分析するにもかなり時間がかかってしまう。
  • 音声認識で内容をテキスト化し、音声を聞くわけではなくテキストからキーワード検索でチェックを行える。
• 自動応答のオペレーションコスト圧縮
  • 電話内容を Lex で判断し、適切な返答を行う。

トランス・コスモスでは、採用受付窓口で実証実験を実施。 一通りできるようになっているがまだまだ課題がある状況。

• リージョン: 一番近いシドニーリージョンでも通話遅延（3秒程度）が頻発する。
• 国内通信事業者へのサービス対応: フリーダイヤルへの対応・既存利用番号のポータビリティがまだできない。
• アウトソーサーの運営: マルチ運用ではルーティングプロファイルが大量に必要になるため、メンテナンス負荷が大きい。繁忙や呼量の変動でオペレータの流動的配置したい
• Lex: 日本語対応がされていないので、 Amazon Connect との連携を体験できていない。

東京リージョンにきたら改善を期待しています！
コールセンターベンダーとしては、既存の状態までにするにはまだ厳しいという認識です。

今できていること

ここ数年でコミュニケーションチャネルが激変しました。日本では、LINE が圧倒的に変えてきました。 また LINE ビジネスコネクトで、顧客サポートがボイスサポートからノンボイスサポートへ転換が始まっています。

トランス・コスモスでは、2014年に DEC Connect をリリース。 これは、ユーザーとのチャネルも多岐に渡り、内容によって AI 等へリダイレクトする中継モジュール的な役割をしています。 また、 LINE のトラフィックはかなり波があるので、 AWS をフル活用してスケーラブルな仕組みを実現しています。

DEC Connect の導入によりオペレーターの対応量が、電話だと1対1だったものがチャットだと1対5程度までできるようになりました。 また、写真をユーザーから送ってもらうことでサポートの効率化や会話がフランクでユーザーの感情もわかるようになってきました。

コールセンターとしては、対応できる人材の育成が必要になってきています。

ただ最初に導入した夜中の通販番組では、ユーザーからの問い合わせは数十件ほどで結果としてはあまりよくありませんでした。
しかし LINE モバイルでは、問い合わせの40%（ AI:25%, 有人:15% ）が LINE チャネルにて対応という状況で転換は進んできています。

これからのコンタクトセンターの姿

ポイントは、「自動化」（自動応答・AI）

どこまで何をやったらいいのかというのはないので、トランス・コスモスで定義しました。
従来の Web, Mail, コールでの間接支援からチャットインターフェースの追加が現在のボリュームゾーンです。 それに合わせて、エスカレーション（ボットから有人へ切り替え）、アノテーション（ボットのレスポンス品質改善）、解答制度の支援なども追加されてきました。

今後は、電話を音声認識しリアルタイムでオペレーターへの支援や ML による問い合わせ分析・定形対応の自動化がなされていきます。
さらには IoT やスマートスピーカとの連携が進んでいくと思います。 例えば、エアコンにセンサーを搭載し、故障が発生すると Amazon Echo で通知し、故障対応先へ電話やチャットでの相談をするといったものです。

そして、コールセンターで働くオペレーターの働き方も転換していくと思います。 UBER のようにアプリを提供し、ユーザーとドライバーをマッチングするのと同様のイメージです。
コールセンターに当てはめると、オペレーターは CRM アプリを利用してスタンバイし、自由な時間・自由な場所で顧客サポートスキルを提供します。 ちなみに自由な場所だと、周囲の雑音への懸念がありますが数回やり取りをすると、雑音を抑制できるようになっています。

また対応の評価をユーザーにしてもらい、サービスレベルをコントロールします。
現在は、アプリを開発して退職者を対象にナレッジを使って、サポートをしていただく提案を進めています。

まだ電話がメインの市場なので、まずは電話で実現していきたいと考えています。 なので、 Amazon Connect + Lex に期待しています。

最後に

変化は予想より早く訪れ、予想を超えていく。
「消費者が何を求めているか」を考えて進めていきます。

まとめ

いかがでしたでしょうか。
Amazon Connect はもちろんのこと、LINE の事例についても聞くことができ個人的に有意義でした。
また実際にコールセンターベンダーの方から、 Amazon Connect についての現況も把握できたので今後に生かしていきたいと思います。